O feedback dos Clientes é poderosíssimo e tão pouco utilizado. Se queres aumentar os lucros do teu negócio sem grande esforço, é mesmo rentabilizar o feedback que recebes.

Como rentabilizar os 3 tipos de feedback?

Há três grandes tipos de feedback:

  • o positivo
  • o negativo
  • a interrogação

Embora o feedback negativo assuste a maioria das pessoas, confesso que continua a assustar-me mais a ausência total de prova social do que outra coisa. Sim, porque o feedback, na prática é uma prova social poderosa. Se trabalhas bem, recebes elogios. Se trabalhas mal, recebes críticas.

Quando recebes uma crítica, na prática, recebes um conselho: melhora o teu negócio. Mas vamos já ver de seguida.

Comecemos pelo feedback positivo:

Sobre os elogios que recebemos, há tanto que podemos dizer. Nos pequenos negócios há uma grande mistura entre Empresária e Negócio. Muitos dos elogios que recebemos são a nós enquanto pessoa e não ao negócio ou produto em si.

Embora os elogios à ligação humana sejam úteis e até nos façam sentir bem, não te trazem grande vantagem em termos de crescimento. São um indicador de que estás no bom caminho enquanto visão e missão. Quando cresceres e precisares de contratar alguém, o teu negócio fica igualmente seguro? Ou vais ter uns quantos Clientes zangados porque não têm o mesmo mimo!? Depois surgem feedbacks como "cresceram e tornaram-se uma porcaria".

O feedback negativo:

Primeiro que tudo, há que analisar a proporção. Se tens muitos negativos, alguma coisa está a correr mal. Nãou dourar a pílula. Então, a melhor forma de rentabilizar este feedback é melhorares o teu negócio. Vais parar de perder dinheiro.

Lembra-te que um Cliente satisfeito traz 3 novos, um Cliente insatisfeito leva 5 actuais.

1- Vender o feedback positivo

Cada vez que um cliente te elogia por escrito, podes usar essa informação. Usa-a para mostrares (provares) que seres humanos normais compraram o que tens para vender e… gostaram do resultado!

Mensagens escritas

Podes fazer printscreen e partilhar como imagem em paginas de venda, álbuns na tua página. Lembra-te de ocultar o nome do teu cliente, a menos que tenhas autorização para usar a mensagem.

Comentários e críticas na tua página

Podes inserir uma aplicação de comentários com código html para várias aplicações. Por exemplo: blog, landing pages, páginas de venda. É ótimo porque o Cliente consegue ver os comentários já existentes e pode também deixar comentários novos.

E-mails

Ocultando o nome do Cliente, podes também fazer print-screen e usar para aumentar a legitimidade das tuas ofertas. Num email, o Cliente tem tendência a escrever mais do que uma mensagem. Podes aproveitar para enaltecer as expressões usadas e que mais te ajudem.

Vídeos

Ainda mais importantes, verdadeiro ouro para quem tem um negócio de base online. É importante também que garantas que o testemunho é de um Cliente interessante para o teu cliente-ideal. Se for alguém com quem o teu cliente-ideal consiga identificar-se… vale ainda mais.

Conversas

Este feedback é o mais raro de se conseguir. Quando estamos no meio de uma conversa, não é confortável estar a pedir que escreva, grave ou mande mensagem. A melhor forma de o rentabilizar é usar numa conversa futura.

  • na presença de outros ("lembras-te quando disseste… ")
  • poe mensagem ("agredeço-te imenso o feedback que me deste hoje, dizendo que…")

(genial, certo?)

2 – Perguntas valiosas

Se um cliente te faz uma pergunta, é sinal de que houve uma necessidade de informação à qual tu não respondeste.

Um bom negócio tem por base a antecipação das necessidades dos teus Clientes porque raros são os Clientes que pedem respostas.

Regra geral, um Cliente apenas aproveita as respostas dadas, quando sente uma pergunta/necessidade.

Já que tens a “sorte” de receber perguntas… garante que crias uma resposta que possas usar e reutilizar vezes sem conta.

Perguntas que ajudam a vender (cria um FAQ, um guia, um vídeo de apresentação….);

Perguntas cujas respostas valem dinheiro (cria um produto informativo e vende-o. Pode ser um curso, um livro…).

3 – Ganhar clientes com as Críticas

Claro que ninguém quer receber críticas. Por vários motivos!

Dedicamo-nos e queremos ser “perfeitas”;

Coloca em risco a nossa autoridade/valor.

Mas quando um feedback negativo acontece, pode ser rentabilizado:

Aproveita e questiona a razão do Cliente. (nem sempre o Cliente tem razão, por vezes reclama apenas porque a sua vida não está como ele queria que estivesse e sente-se triste, frustrado…).

Se o Cliente tiver razão, aproveita para melhorar. As críticas têm a vantagem de serem super assertivas. Corrige o que está mal e não precisas de andar a “adivinhar”.

Se a crítica tiver levantado uma questão importante pondera corrigir e relançar. É que pode finalmente ter-te mostrado o que afasta os clientes do teu negócio!

Podes assumir a falha e usar isso como uma competência extra: “nova edição, com ____”, “novo modelo ____” …

Sempre que um cliente te dá feedback, está a dar-te dinheiro a ganhar. Há sempre que rentabilizar essa informação!

Então, conta-me: que feedback costumas receber?

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